Korisnička podrška predstavlja podršku koja se pruža postojećim i potencijalnim korisnicima sopstvenih usluga ili proizvoda, a u svrhu omogućavanja što boljeg korisničkog iskustva. Dobra korisnička podrška je važna, možda čak i među najvažnijim faktorima za zadržavanje postojećih i privlačenje novih kupaca, ali i za unapređenje poslovanja. Zaista se ne šalimo kad smo podršku uporedili sa glavnim začinom jer kroz ovaj članak ćemo vas podsetiti zbog čega vas podrška može izdvojiti od mora drugih na tržištu, koju snagu donosi vašoj firmi i kako je unaprediti.
Za početak pročitajte kako je uspešna korisnička podrška izgledala nekad i kako izgleda danas.
Korisnička podrška nekad i sad
Korisnička podrška značajno se promenila tokom godina. U prošlim dekadama tehnologija bila je na svojim počecima, i nemojmo zanemariti da je i globalizacija bila na svom početku i firme su se shodno tome nosile sa ograničenim resursima, klijenti su se nosili sa ograničenim opcijama. Interakcija sa kupcima je osnov dobrog poslovanja jer dobro korisničko iskustvo sa sobom nosi dobru reputaciju. Jedan na jedan interakcija kao i telefonska podrška, odnosno pozivni centri, postali su najpopularniji način dolaska do klijenata i održavanja dobrih odnosa sa njima.
Dolaskom interneta, novih tehnologija, pametnih telefona i mnogih drugih načina komunikacije, ovaj način rada i funkcionisanja korisničke podrške promenjen je iz temelja. Današnji kupci vrlo su mobilni, zbog čega je kompanijama izuzetno važno uspostaviti prisutnost na što više online kanala pa uočavamo da savremene kompanije pomoć svojim kupcima, osim telefonski, pružaju na društvenim mrežama, putem maila, mobilnih aplikacija, chatbotova, ali i putem sadržaja kojeg plasiraju u obliku webinara, priručnika, blogova i sl.
Zašto je toliko bitna korisnička podrška?
Korisnička podrška prilika je da se na tržištu istaknete u odnosu na konkurenciju. Pružanjem dobre korisničke podrške svoje kupce i klijente činite lojalnim svome brendu, proizvodima i uslugama. Osim toga, važna je jer:
- Donosi dodatnu vrednost vašim proizvodima ili uslugama
Kvalitet proizvoda ili usluge koju nudite jeste prioritetni kriterijum. Morate zadovoljiti potrebe korisnika da bi ste se probili na tržištu. Dobra korisnička podrška je zaista dodatna vrednost već definisanom kvalitetu, zbog nje vrednost vaše ponude automatski raste. Korisnička podrška u nekim slučajevima čak može opravdati višu cenu proizvoda ili usluge. - Povećava šansu za ostvarivanjem većih prihoda te za zadržavanjem kupaca/klijenata
Uvek je jeftinije zadržati postojećeg nego steći novog kupca. Dobra korisnička podrška je zbog toga odličan način za njihovo zadržavanje, a sigurno je i mnogo jeftiniji od marketinških aktivnosti u koje je potrebno ulagati materijalne i ljudske resurse da biste došli do onih koji za vas još možda nisu ni čuli.
Dobra korisnička podrška = zadovoljni kupci = veća zarada.
- Pozitivne recenzije i reputacija
U današnje vreme, kupac prilikom negativnog korisničkog iskustva može:
- preneti usmeno svojoj okolini svoj loš utisak,
- napisati negativnu recenziju na društvenim mrežama,
- označiti vaš proizvod ili uslugu „jednom zvezdicom“,
- u ekstremnim slučajevima čak posvetiti blog ovom negativnom iskustvu…
Sve će to u suštini uticati na rangiranje vašeg brenda u online pretrazi. Ali ako baš nije „vaš dan“ ovo negativno iskustvo desiće se nekom influenseru koji će potom loš glas proširiti nadaleko. A to ne želite. Ovaj scenario, sa dobrom korisničkom podrškom, možete sprečiti i pretvoriti ga u pozitivnu recenziju. Čak i kada vam kupac oceni proizvod ili uslugu jednom zvezdicom, vaše „buđenje“, asistencija i prolazak sa kupcem korak po korak po svim funkcionalnostima proizvoda/usluge možda je upravo ono što će ga navesti da jednoj zvezdici doda i preostale četiri.
Rešava izazovne situacije sa klijentima
Zaposleni u korisničkoj podršci mora brzo i efikasno pomoći klijentu. Na taj način klijente čine srećnim. Srećan klijent neretko će svoje zadovoljstvo preneti sagovorniku, odnosno vašem zaposlenom, te tako usrećiti upravo onog ko mu je pomogao da bude zadovoljan. Sjajno je kad se postigne ovakav začaran krug. Takvi trenuci grade ekipu koja voljno radi svoj posao.
Međutim, sa druge strane znamo da nije uvek sve idealno. Niko ne voli donosioce loših vesti – samim tim niko ne voli ni da saopštava loše vesti, a ponekad je to deo posla podrške. Dodajmo tome i mogućnost da se bude na udaru ljutog, besnog ili nezadovoljnog kupca i dobićemo paletu negativnosti koje posao u korisničkoj podršci čine dodatno izazovnim. Jako je bitno ne zaboraviti da osoba u korisničkoj podršci mora da se izbori kako sa tuđim emocijama tokom takvih razgovora, tako i svojim. Mora da ih kanališe, bude profesionalan, te celokupan događaj završi za kupca zadovoljavajuće.
Zbog svih ovih raznolikih emocija koje čine radni dan, bitno je imati zadovoljne zaposlene. Često menadžment organizuje razne edukacije koje zaposlenima pomažu u svakodnevnim aktivnostima.
Nadahnjuje marketing „od usta do usta“
Bez obzira na vrste oglašavanja koje imamo na raspolaganju, marketing „od usta do usta“ jedan od najefikasnijih. Zadovoljan kupac svoje iskustvo deliće sa porodicom, prijateljima ili čak zajednicom na društvenim mrežama. Ova vrsta marketinga je besplatna te sigurno dovodi do novih kupaca. Svaka preporuka „od usta do usta“ dovodi do novog potencijalnog kupca ili korisnika.
Iz navedenih tačaka možemo zaključiti da pozitivna iskustva kupaca grade pozitivnu reputaciju firme, koja se, na kraju, pretvara u pozitivnu radnu snagu. Sve to zajedno dovodi do većih prihoda firme, širenja poslovanja, vrednovanja firme od strane investitora i sl.
Zato uložite napor i unapredite usluge korisničke podrške.
Kako unaprediti uslugu korisničke podrške?
- Brzo odgovaranje na zahteve.
Iako je svaki kanal za komunikaciju izazov za sebe, ipak se uvek trudite da na zahteve odgovorite što je brže moguće. Da bi zadržali željeni kvalitet podrške neka vaš tim raste sa vašim osvajanjem tržišta jer je konkurencija u svakoj branši nemilosrdna.
Npr. korisnička podrška ERP sistema iCenter uredno odgovara na zahteve, a zbog kompleksnosti poslovanja, zahtevi klijenata se rešavaju telefonskim putem, radi brže analize.
- Poslužite se „help“ platformama
Moderne firme sve više praktikuju pomoć korisnicima putem „help“ platformi, što korisnicima omogućava pristup potrebnim informacijama 24/7, sa druge strane zaposlenima ostavlja slobodno vreme da se usredsrede na „prioritetnije“ zadatke.
- Budite jasni, precizni i iskreni u komunikaciji
Kupci uvek žele dobiti kompletno rešenje za svoje probleme, rešenje koje će sprečiti da se isti ponovi. Iz tog razloga, vrlo je važno da korisnička podrška daje nedvosmislene, jasne i koncizne informacije te uputstva koja će kupcima pomoći u rešavanju problema.
Ipak, često se događa da kupci prilikom telefonskog poziva, ne beležeći detalje ponuđenog rešenja, problem reše privremeno ili delimično pa kada i ako ponovno „zapnu“, javljaju se korisničkoj podršci sa, u suštini, istom problematikom. Iz tog razloga, da bi korisnicima pružili što bolja i trajnija rešenja, danas mnoge firme ili isključuju mogućnost telefonskih poziva ili kombinuju online platforme za zahteve i telefonsko rešavanje zahteva.
Zbog prilagodljivosti ERP sistema prema poslovanju svakog klijenta, u svakom trenutku osnovne odgovore na vaša pitanja možete potražiti na help platformi, ali i u bogatoj bazi znanja koja obiluje blogovima, priručnicima i webinarima. Do korisničke podrške ERP sistema iCenter možete doći svakim radnim danom 08:00-16:00 putem zahteva za pomoć.
Iz svega navedenog, jasno je da je dobra korisnička podrška osnova svakog poslovanja. Možete ponuditi promocije, možete sniziti cene kako biste privukli onoliko novih kupaca koliko želite, ali ako ih nakon korisničkog iskustva ne možete pridobiti da se vrate ili zadržati da ostanu – vaše poslovanje neće biti profitabilno na duge staze.
Ako imate dobru korisničku podršku, vremenom ćete povećati mogućnost ponovnog poslovanja sa svojim klijentima jer će oni biti zadovoljniji ukupnim iskustvom s vašom firmom. To znači da je veća verovatnoća da će proizvode ili usluge koje nudite preporučiti onima kojima su potrebni, a to je i cilj, zar ne?
